Grundzüge und Überlegungen zum Qualitätsmanagement und zur Qualitätssicherung der Dienstleistung Ernährungsberatung

Abstract

Die Thematik Qualitätsmanagement gewinnt vor allem im Bereich von Dienstleistungen zunehmendan Bedeutung. Die Ursachen dafür sind vielfältig: Zum einen existiert ein gesteige rtesBedürfnis aus Kundensicht, die vom Dienstleister erbrachten Leistungen erfassen und bewertenzu können, zum anderen führt der immer stärker werdende Verdrängungswettbewerbauf den Märkten dazu, dass die Anbieter nach neuen, effektiven Möglichkeiten suchen müssen,ihre eigene Leistung der Öffentlichkeit darzulegen. Als dritter Aspekt ist sicherlich auchder gestiegene Kostendruck zu nennen, der vor allem Effizienz und Effektivität fordert. Auchdie Ernährungsberatung kann sich diesen Entwicklungen nicht entziehen und ist als Institutionaufgefordert, professionelle Vorschläge und Lösungen für ein umfassendes Qualitätsmanagementzu unterbreiten. Dazu existieren verschiedene Ausarbeitungen, zum Teil aus der Praxisentstanden, zum Teil mit wissenschaftlichem Hintergrund. In der vorliegenden Arbeit werden jedoch nicht nur die bisherigen Veröffentlichungen zumThema Qualitätsmanagement der Ernährungsberatung untersucht, vielmehr werden artverwandteDisziplinen auf ihre Eignung für eine mögliche Übertragung des Qualitätsmanagementauf die Ernährungsberatung hin überprüft und dort, wo es realisierbar ist, entsprechendtransformiert. Um dies mit der notwendigen wissenschaftlichen Sorgfalt ausführen zu können, ist es une rlässlichdie Thematik von der Basis her aufzurollen, d.h. zunächst müssen die wissenschaftlichenGrundlagen zum Thema Qualität, Qualitätsmanagement, Dienstleistung und Beratunguntersucht und systematisiert werden. Diese wissenschaftliche Literaturanalyse hat folgendesBild ergeben: Die Thematik Qualität ist stark betriebswirtschaftlichen Aspekten zuzuordnen,was auch für die Institution Ernährungsberatung von Bedeutung ist. Auch wird ersichtlich,dass es fast unmöglich erscheint, die Qualität im Zusammenhang mit Kundenanforderungenund -wünschen zu formulieren. Eine genauere Betrachtung macht deutlich, dass es sich hie rbeium Qualitätsmerkmale handelt, die individuell unterschiedliche Gewichtung erfahren.Alle Maßnahmen, die zur Gewährleistung einer definierten Qualität herangezogen werdenfallen unter den Begriff Qualitätsmanagement. Die Bearbeitung der entsprechenden Literaturmacht deutlich, dass die Entwicklung sowohl des nationalen als auch internationalen Qualitätsmanagementsauf das Wirken einiger bedeutender Persönlichkeiten des QM zurückgeht,was in einer stark persönlichen Prägung der einzelnen Konzepte zum Ausdruck kommt. Demgegenübersteht die Normenreihe der DIN ISO 9000-9004, die Anbieter, Hersteller undEntwickler unterstützt, wie man managt, wie man sich organisiert, damit bestimmte Unter-nehmensanforderungen erfüllt werden. Einen erweiterten Ansatz bieten das sogenannte TotalQuality Management (TQM), welches mit seiner ganzheitlichen, den Menschen mit einbeziehendenSichtweise eine Weiterentwicklung der klassischen Managementsysteme darstellt. Die Ernährungsberatung definiert sich als personenbezogene,soziale Dienstleistung und ist in diesem Zusammenhang ausreichend definiert und systematisiert.Hingegen existieren bis dato keine einheitlichen Beratungsrichtlinien, was vor allembei der interdisziplinären Literaturanalyse ersichtlich wird. Es gibt jedoch Teilbereiche ausder Pädagogik, der Psychologie, der Betriebswirtschaftslehre und der Medizin, die sichdurchaus übertragen lassen. Dies gilt vo r allem für die Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Die Notwendigkeit eines Qualitätsmanagementsystems für die Ernährungsberatung wird vorallem unter Berücksichtigung der momentanen wirtschaftlichen und gesundheitspolitischenSituation deutlich. In dieser Arbeit geht es in erster Linie um die Sicherstellung der Existenzfreiberuflich tätiger Ernährungsberater, was die Einbeziehung wirtschaftlicher Überlegungenunumgänglich macht. Unter Berücksichtung aller für die Ernährungsberatung in Frage kommendenFaktoren der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität, auch unter Einbeziehung vonTQM-Elementen, ergibt sich folgender Vorschlag einer QM-Konzeption:Die Komponenten von Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität müssen, soweit sinnvoll undmöglich, standardisiert werden. Dies erfolgt im Rahmen eine Einteilung in betriebsbezogene,mitarbeiterbezogene und kundenbezogene Kriterien und Maßnahmen. Konkrete Vorschlägezur Standardisierung der einzelnen Komponenten werden im Rahmen dieser Arbeit vorgeschlagen. Ein maßgeblicher Faktor für die erfolgreiche Umsetzung einer QM-Konzeption isteine professionelle Evaluation sowie die Bereitschaft aller am Prozesse Beteiligter, die Vo rgabenund Normen auch in der Praxis umzusetzen. Hierbei kommt vor allem der Bildung vonkollegialen Netzwerken eine bedeutende Rolle zu. The subject quality management is gaining more and more importance primarily in the fieldof services. There are various reasons for that: On the one hand, from the customer s view,there is an increased demand to be able to register and assess the services provided by theservice provider, on the other hand the crowding-out competition on the markets, which isgetting stronger and stronger, leads to the fact that the providers have to search for new, effectiveways to present their own services to the public. As a third aspect certainly the increasedcost pressure has to be mentioned, which above all asks for efficiency and effectiveness. Alsothe nutrition education cannot free itself from these developments and, as an institution, isencouraged to put forward professional proposals and solutions for a comprehensive qualitymanagement. There are several workouts on this subject, partly developed from practice,partly with a scientific background. However in the present paper not only the existing publications on the subject quality managementof the nutrition education are analyzed - but related disciplines are checked with regardto their suitability for a potential transfer of the quality management to the nutrition educationand, where it is practicable, transformed accordingly.To be able to carry out this plan with the necessary scientific care, it is indispensable to gointo the subject from the basis, i.e. first of all the scientific basics of the subject quality, qua litymanagement, service and consultation have to be analyzed and systematized. This scientificliterature analysis has shown the following scene: The subject quality has to be assignedto strongly economic aspects, which is also important for the nutrition education as an institution. It also becomes evident that it seems to be almost impossible to couch in terms the qualityin the connection of customer requirements and customer wishes. A closer examinationmakes clear that these are quality characteristics, which get individually different weighting.All measures, which are utilized to guarantee a defined quality, come under the term qualitymanagement. The treatment of the respective literature makes clear that the development bothof the national and the international quality management goes back to the activities of someimportant persons of the QM, which is expressed in a strongly personal imprint of the particularconcepts. On the other hand there is the series of standards of DIN ISO 9000-9004, whichsupports the provider, manufacturer and developer how to manage and how to organize withthe purpose to meet certain company requirements. The so-called Total Quality Management(TQM) offers an advanced approach; TQM, by its comprehensive view, which includes thehuman being, represents a further development of the classical management systems. The nutrition education defines itself as a personal, social service and is adequatelydefined and systematized in this connection. However up to now there are no standardizedconsultation guidelines, which becomes evident primarily by carrying out an interdisciplinaryliterature analysis. Still there are parts from pedagogic, psychology, economics and medicine,which can absolutely be transferred. This applies primarily to the quality of structures, processesand results. The necessity of a quality management system for the nutrition education becomes particularlyclear considering the present economic and health political situation. This paper is in thefirst place about ensuring the living of freelance nutrition consultants, which makes the inclusionof economic considerations indispensable. Considering all factors of the quality of structures,processes and results, which are relevant for nutrition education - also including TQMelements - the following proposal of a QM concept results:The components of structure, process and result quality have to be standardized as far as it isreasonable and practicable. This is done by a classification of criteria and measures related tothe company, to the staff and to the customer. Concrete proposals for the standardization ofthe single components are put forward in this paper. A decisive factor for the successful implementationof a QM concept is a professional evaluation and the willingness of all personsinvolved in the process to put the instructions and standards into practice. In this context primarilythe creation of loyal networks is of great significance.